רשתות חברתיות והשפעתם על חברות ואירגונים – חלק אחרון

סוגי דיונים המתקיימים במדיה החברתית

פרסומים במדיה החברתית יכולים להתפשט במהירות. לפעמים יותר מהר מהמהירות בה שאפשר לעקוב אחריהם. לכן, כפי שכבר כתבתי בפוסטים הקודמים, ארגונים חייבים לעקוב באופן צמוד על מה שאומרים עליהם בכדי לצלוח את ההתקפה הבאה.

בפוסט זה אני אפרוש את מגוון הדיונים בהם ארגונים נתקלים ביום יום: מחמאות: מחמאות מגיעות בצורות שונות. זה יכול לכלול הודעות ברכה על אירוע מסויים או תלונה חריפה על החוויה עם המוצר או השירות שלכם. מחמאות במדיה החברתית הם עדות שראוייה לתשומת לב מלאה. חשוב לנסות לרתום דיונים אלו ע"י בנית תוכנית תומכת סביבם.

תלונות: יש לבדוק כל פוסט של תלונה על מוצר, שירות והחברה שלכם ואפילו על עובדים. זיהוי פרסום מוקדם מאפשר להגיב ולהציג יכולת מענה/פתרון לבעיות. פרסום תלונה יכול למשוך לקוחות שחוו חוויות דומות. זה מספק הזדמנות לתת לכל הלקוחות יחד פתרון. ומי יודע, אולי להרשים אותם עם שירות לקוחות מעולה שיכול ליצר פרסומים חיוביים על האופן בו הם קבלו מענה לבעיה שלהם.

ביטוי צורך: הדרך הטובה ביותר לזהות ביטויי צורך זה לחפש מילות מפתח שמשמשות לעיתים קרובות לתאר צרכים אלו. אנשים מפרסמים בפומבי מה הם עושים ולעיתים שואלים את הציבור לעצה כאשר הם עומדים לבצע רכישה. שני מצבים אלו מספקים הזדמנות להגיע עם הצעה לעזרה, מידע או אפילו הדגמה או דוגמית חינם. אנשים מערכים כאשר החברה מאזינה, ואפילו שמחים לקבל עזרה במיוחד עם זה נעשה בדרך ידידותית ועוזרת.

מתחרים: זיהוי ברגע ששם של מתחרה עולה לדיון יכול לנפק הזדמנויות להשיג לקוח פוטנציאלי שאינו מרוצה עם המוצר או השירות של המתחרה. אפשר לגלות גם מי המשתתפים בדיון תומך במותג המתחרה. זה מאפשר מתן הזדמנות להעריך את העניין שלהמשתתפים בדיון בהצעתכם. מתחרים לעיתים קרובות מדברים על נושאים שהם מתעניינים בהם אסטרטגית. היכולת לבחון את הדיונים אלו מאפשר לחזות צעדים עתיידים של המתחרים שלכם.

ההמון: יש נושאים שצצים לפתע ומושכים קהל רב. אפשר ללמוד הרבה מדיונים אלו, במיוחד כאשר יש להם פוטנציאל להשפיע על המותג שלכם. מעקב אחרי ההמון יכול לתת הבנה טובה יותר על היחס הנוכחי שלהם ביחס לנושא מסויים או תכונה מסויימת של מוצר שצריך לעקוב אחריו. מעקב אחר המהירות של התפשטות הויראלית של השמועה וכמה זמן עד שזה יוצר באז יכול לתת מושג ביחס לחשיבות היחסית וההזדמנויות להצטרף לדיון כשהוא מגיע לשיא.

המשפיע: משפעים מרווחים את הכוח שלהם מתדירות בה הם מעלים נושא, מספר האנשים שאוהבים את הפרסום שלהם, מספר האנשים שמגיבים, ואיך מבקרים מתחברים לפרסום שלהם. קהל של המשפעים מסייע להפיץ דעות על מותג באפן מהיר יותר, ודעות אלו יכולים להשיג השפעה גדולה הרבה יותר. לעיתים פוסטים של משפעים מופעים באופן בולט בתוצאות החיפוש של Google (או מנועי חיפוש אחרים) בו הרבה יותר לקוחות פוטנציאלים יראו זאת. הכרות עם משפיעים אלו והבנת הדעות שלהם ביחס למותגים שלכם יכול לעזור לצור איתם קשר, או להבין למה הם מחזיקים בדעה שלילית.

הקמפיין: מדידת התקשרויות ו-ROI של קמפיין, מעקב אחרי כל מה שהוזכר עליו בתכנים שהמשתמשים מיצרים לפני, במהלך ואחרי הקמפיין. בידוד מילים חיוביות הקשורות עם מותג מסויים ומדידת מספר הפעמים בו הם עושים שימוש לאורך זמן. לחילופין, אפשר למיין את כל הפוסטים שמזכירים קמפיין מסויים או נושא באמצעות מספר התגובות או הצפיות בכדי לחשוף את הדיונים המובילים.

המשבר: הדיונים מתרחשים במדיה החברתית יכולים לשמש כמערכת הזהרה מוקדמת. באמצעות שימוש בכלים מתקדמים, ניתן לצפות במילים חדשות – במיוחד מילים שליליות – מופיעות בתדירות גבוהה יותר סביב המותג, ולהוביל לפוסטים בהם הם מופיעות. מעקב אחר המקרים של מילות משבר לאורך זמן מסייע לזהות סוגיות לפני שהם מגיעות למוקד השירות.

השתלשלות: עם כל כך הרבה ערוצי מדיה חברתית, דיונים יכולים להתפצל. דיון יכול להתחיל באתר אחר ומהר מאוד לדלג לאחר ולהפוך אותו לבלתי אפשרי למעקב. מעקב אחר דיונים תוך שימוש במילים חשובות יכול לגשר על ההשתלשלות לרוחב כל סוגי המידה החברתית. באמצעות קישור הדיון ניתן לבצע ניתוח אנליטי של הדיון והבנה עמוקה שלו.

הלקוחות שלכם, הלקוחות הפוטנציאלים ואוהדים דנים כמעט בכל דבר כולל במותג שלכם, בתעשיה שלכם ובמתחרים שלכם וכנראה ממש עכשיו במדיה החברתית, איתכם או בלעדיכם. האזנה, איתור הבאז, והשתתפות בדיון באופן אקטיבי או פסיבי תוך הבנת המידע שזורם שם יכול ליצור אסטרטגיה להתגובה ולחזק את המוניטין של הארגון שלכם.

סדרת פוסטים זו היתה יותר בהיבט האירגוני של איך מטפלים במדיה החברתית תוך התייחסות קלה לנושאי טכנולוגיה. אני אמשיך לגעת באופן מסיבי בנושא המדיה החברתית כי IT הארגוני נדרש להכניס אותה לתוך האירגון באמצעות טכנולוגיות זמינות. בפוסט הבא, אני אדבר על המגמה החדשות של CRM חברתי או בקיצור SCRM ואיך מערכות ה-CRM משתלבות בתוך עולם המדיה החברתית.