דרישות לשרידות ויתירות של מערכות

כמה באמת צריך להשקיע בשרידות ויתירות המערכת.

כמעט לכל מערכת נדרשות יכולות של יתירות ושרידות ברמות שונות. אלא שלא פעם אפשר למצוא במפרטים מסוגים שונים דרישות לשרידות ויתירות לא סבירות. לעיתים הן מחמירות לעומת המערכת הנדרשת ולעיתים להיפך ולא פעם זה נובע מרצון לחסכון.

ארגון חייב לדעת לתכנון נכון את הדרישות שלו לשרידות ויתירות בעיקר בהתאם לרמת הפגיעה העסקית בארגון במקרה של כשל.

חמור מכך, הרבה פעמים הספקים לא באמת מבינים את הצורך העסקי ובכדי לתת הצעה זוכה הפתרון שהם מציעים אינו כולל יכולות שרידות ויתירות משביעות רצון.

לצערנו, לא תמיד הלקוח מבין את הצעת הספק והוא חשוף בלי לדעת לסיכונים עסקיים שלא היה נכנס לתוכם במודע. כמובן שכל עוד אין כשל והכול עובד תקין אז הכול בסדר אבל עם הכשל הראשון יתחילו הבעיות והאשמות הדדיות. על פניו הספק צודק, זאת היתה הצעתו ולקוח קיבל. אבל בשורה תחתונה, הספק חטא לתפקידו וחשף את הלקוח באמצעות אספקת פתרון ללא שרידות ויתירות.

הרבה פעמים כאשר מדובר על מערכות מוכנות ולא פיתוחי תוכנה תפורים על פי מידה, ליצרן המערכת יש מוטיבציה רבה למכור את הפתרון שלו, למרות שלא תמיד הוא מתאים למידות הלקוח בהיבטים של שרידות ויתירות. ואפשר למצוא בהצעת הספק פתרונות יצירתיים למקרה של כשל. אלא שיצירתיות זו היא בעוכריו של כל המערך. צריך לזכור שהמערכות היום הינן יציבות עד כדי 99% מהזמן ואף יותר וכאשר יש כשל אף אחד לא ערוך לעבודה באופן שונה מהאופן הרגיל של עבודת המערכת ולכן כל היצירתיות אינה רלוונטית.

דוגמה למקרים מסוג זה חוזרות על עצמן בעיקר במוקדי שירות לקוחות העובדים בטכנולוגיות מתקדמות של CTI. חלק מהפתרונות המובילים בשוק אינם כוללים יכולות שרידות ויתירות. מוקד שמתחיל לעבוד CTI אינו מסוגל לעבור לעבוד בטכנולוגיה הישנה של ACD במקרה של כשל במערכת ה-CTI. כלומר, יש סיכוי גבוה שבמקרה ויהיה כשל CTI המוקד יהיה מושבת זמן ארוך.

לסיכום, החלטה על רמת שרידות ויתירות הנדרשת צריכה להתבסס על חוקי מרפי. כלומר, מה הנזק העסקי של הארגון אם המערכת לא תפעל ברגע בו יהיו מספר העסקאות הרב ביותר באותה נקודת זמן. אם לא נגרם נזק עסקי אז לא צריך שרידות ויתירות ואולי לא צריך כלל את המערכת. בכל מקרה אחר שווי הנזק הוא ביחס ישר לרמת ההשקעה הנדרשת ביתירות ושרידות. סביר להניח שההשקעה הכספית בשרידות ויתירות תהיה נמוכה משמעותית מסה"כ ההפסד הכספי.

רונן שמחון

RS-IT