ITIL – לאלו שרוצים להבין מה זה

ITIL, האם זה מתודולוגיה או סטנדרט?

בגן החיות של מתודולוגיות בתחום ה-IT מצטרפת לאחרונה יותר ויותר מתודולוגיה שהינה יחסית ישנה המכונה ITIL. המתודולוגיה נולדה באנגליה בעקבות תחקירים של מלחמת פוקלנד שהתרחשה ב-1982. כיום ה-ITIL מופץ ע"י חברי פורום itSMF. ה-ITIL הוא בסך הכל תעוד של היגיון פשוט שנאסף מניסיונם של מנהלי helpdesk ברחבי העולם.

ה-ITIL הוא קיצור של Information Technology Infrastructure Library ולמעשה תשתית של הגדרות והמלצות לניהול טוב יותר של פעילויות ושירותי IT. המטרה העיקרית של ITIL היא ליצור קורלציה בין הביסנס וה-IT ולאפשר לארגונים ליישם את מה שרלוונטי לעסק שלהם.

פרויקט הטמעת ITIL בארגון הוא פרויקט מורכב מאוד (הבריטים שיצרו את המתודה נטשו אותה בגלל המורכבות הרבה ביישומה). כבר בתחילת הפרויקט מבינים שבאופן עצמאי בלתי אפשרי לממש פרויקט זה ולכך כדאי להביא יועץ ITIL שיגדיר את תהליכי ה-ITIL ויצור להם קורלציה עם מטרות הארגון. השלב השני הוא לרכוש תוכנת ITIL. אפילו אחרי שתבחרו את התוכנה היישום ימשך חודשים. העלויות והזמן ליישום פתרון ITIL הוא מכשלה במיוחד בארגונים שהם SMB. מאחר שאנחנו עוסקים רק בפרקטיקה ולא בתאוריות בפוסטים הבאים בנושא נדבר איך להבטיח יישום מוצלח גם באירגוני SMB.

חשוב להבין כי:

1. ITIL הוא לא סטנדרט – זה יותר כמו עצה טובה מניסיונם של מנהלי IT. כלומר, אתם יכולים ליישם ITIL באופן בו זה מתאים הכי טו לכם.
2. אי אפשר לקבל הסמכת ITIL – מי שצריך הסמכה שיפנה לקבלת הסמכה ל-ISO 20000 המבוסס על תהליכי העבודה המוגדרים ב-ITIL.
3. אין מוצרים תואמים ITIL – אף אחד לא יכול לתת הסמכה למוצר כתואם ITIL.

אז מה זה ITIL?

ב-2007 הוכז ITIL V3 שמורכב ממחזור חיים של 5 שלבים:

1. ITIL Service Strategy

   ה-Service Strategy מספק קוים מנחים ביחס לעיצוב, פיתוח ויישום של ניהול השירות, לא רק כיכולות ארגוניות אלא גם כנכס אסטרטגי. הוא מספק קוים מנחים של עקרונות תומחים בפעילות של ניהול השירות בכדי לסייע בפיתוח מדיניות, קוים מנחים, ותהליכים של ניהול השירות לאורך מחזור חיים של ITIL Service.

2. ITIL Service Design

   ה-service Design מספק קוים מנחים לעיצוב ופיתוח של השירותים וניהול תהליכי השירות. הוא כולל עקרונות עיצוב ושיטות להמרה של מטרות אסטרטגיות לתיק נכסים שירותיים. Service Design אינו מוגבל לשירותים חדשים וכולל את השינויים והשיפורים הדרושים לתחזוקה או הגדלת הערך ללקוח לאורך מחזור חיי השירות, תוך לקיחה בחשבון של רציפות השירות, הסתגלות לסטנדרטים ורגולציה והשגת רמות שירות. הוא גם מספק קוים מנחים ביחס לפיתוח יכולות עיצוב עבור ניהול השירות.

3. ITIL Service Transition

   ה-Service Transition מספק קוים מנחים ביחס לניהול המורכבות של השינויים בשירותים ובתהליכי ניהול השירות בכדי למנוע אירועים לא רצויים בשעה שמאפשרים הכנסת חידושים. הוא מספק קוים מנחים ביחס להעברת הבקרה של השירותים בין לקוחות וספקי שירות.

4. ITIL service Operation

   ה-Service Operation מספק קוים מנחים מפורטים ביחס לתהליכים, שיטות והכלים למניעה ותגובה ובהיבטים של בקרה. הוא מקנה ידע למנהלי שירות ומאפשר להם לקבל החלטות טובות יותר מבוססות על מידע ביחס לניהול זמינות השירות, בקרת דרישות, אופטימיזציה של ניצולת הקיבולת, תזמון פעילויות וטיפול בבעיות.

5. ITIL Continual Service Improvement

   ה-Continual Service Improvement מספק קוים מנחים ליצירה ותחזוקת הערך למשתמשים באמצעות שיפור העיצוב, הצגה ותפעול של השירותים. הוא משלב עקרונות, נוהג ושיטות לניהול שינויים, ניהול איכות ושיפור יכולות במטרה להשיג שיפור מתמשך ומשמעותי באיכות השירות, יעילות תפעולית והמשכיות עסקית.