גבי שגיא, מנהל אגף מערכות לקוח בהוט: "עלינו לאויר עם קומפוזיה בצורה חלקה"

הדברים נאמרו במסגרת יום עיון שקיימה מטריקס בנושא "מכאוס לאופטימיזציה של שולחן העבודה"

מטריקס ערכה יום עיון משותף עם חברת קומפוזיה שעסק בנושא פתרונות חדשניים לשיפור ביצועי העובדים בארגונים המשרתים את לקוחותיהם באמצעות מספר מערכות כגון: מוקדי שירות, שיווק ומכירות, נקודות מכירה, סניפים המקבלים קהל וכדומה.

יום העיון דן בשאלה כיצד לאפשר לנציגי החברות להתמקד בלקוח או במשימות העסקיות האחרות ולא בריבוי המערכות הנמצאות על שולחן העבודה שלו.

הדובר הראשון היה אביב כץ, מנכ"ל קומפוזיה, שאמר כי "חווית המשתמש של הלקוח הינה גורם המשפיע משמעותית על הצלחתו של כל ארגון. אחת הבעיות המרכזיות מולן נתקל הארגון היא ריבוי המערכות הטכנולוגיות על מסך המחשב של נציגי השרות. הנציג צריך לנווט את דרכו בין כל האפליקציות, דבר המתנגש עם הצורך לספק את המענה הטוב ביותר ללקוח. כאן נכנסת קומופזיה לתמונה ומאפשרת גישה לכל המידע בקליק אחד".

רנית זקצר, CTO, מטריקס, התייחסה גם היא לתפקודו של נציג השירות ולהשפעה הישירה שלו על הלקוח. זקצר ציינה כי "בארגון שבו נציגי השירות מתחלפים והסביבה מתחלפת להם כל הזמן, נוצרת בעיה של תפקוד המשפיעה על חווית הלקוח". זקצר ציטטה את פורסטר שאמרו שהחיבור בין העסקים לטכנולוגיה מחייב התמודדות עם שני אתגרים: build for change& design for people, וציינה כי "קומפוזיה עונה בדיוק על שני האתגרים הללו, כשהיא מספקת פתרון כולל לבניית תהליכי עבודה בסביבה שיש בה אילוצים".

אביבית בן סימון, מנהלת תחום CRM ושיפור ביצועים בג'ון ברייס הדרכה, הציגה דוגמאות ליישום המערכת של חברת קומפוזיה בארגונים כמו: אופיס דיפו, בזק, אוויס ואחרים. בן סימון התייחסה ליתרונות הבולטים של קומפוזיה כגון: ניטור וזיהוי אירועים, ביצוע שינויים במהירות, סינכרוניזציה בין המערכת החדשה לישנה, הנחיית המשתמש בנוגע לנוהל just in time, הצפת קמפיינים ומקסום של תהליכי שיווק ומכירה ועוד.

גבי שגיא, מנהל אגף מערכות ב- HOT, אשר היה אחרון הדוברים הציג את סיפור היישום של קומפוזיה בחברה. שגיא הקדים ואמר כי " 'הכאוס על שולחן העבודה' מגדיל את זמן הלימוד וביצוע הפעילות, מפחית את האפקטיביות של הפעילות ויוצר פתח לטעויות". שגיא הגדיר כי הצרכים והאתגרים העיקריים של הוט בכל הקשור למוקדי השירות הם: רצף תהליכי לנציג בין שתי המערכות המרכזיות ה-CRM והבילינג, אינטגרציה של הנתונים המוזנים למסכים מהמערכות השונות ואוטומציה של תהליכים מורכבים לנציג על בסיס נתוני הפניה.

"כל זאת ועוד יודעת לעשות קומפוזיה, ואני מוכרח לציין שמאז שעלינו איתה לאוויר לא נתקלנו באף תקלה", סיכם שגיא.